Các nhà quản lý phòng khám y tế không được tư vấn thường xuyên như các bác sĩ về các câu hỏi liên quan đến việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, giám đốc phòng khám có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong khả năng tiếp cận các dịch vụ bằng cách thực hiện các phương pháp đổi mới hoặc tích hợp các công nghệ mới trong cơ sở của họ

1. Giảm thời gian chờ điện thoại

Tại các phòng khám nhận được số lượng lớn cuộc gọi, bệnh nhân thường phải chờ đợi, điều này gây khó chịu và làm tăng thêm khối lượng công việc của nhân viên hành chính. Mất trung bình khoảng 162 giây để đặt lịch hẹn cho một bệnh nhân qua điện thoại, tương đương với khoảng bốn giờ làm việc mỗi ngày cho một phòng khám y tế với năm bác sĩ toàn thời gian.

Ngày càng có nhiều nhà quản lý chọn cung cấp dịch vụ đặt lịch hẹn trực tuyến thay vì thuê nhân viên mới để giải quyết vấn đề này. Ưu điểm của giải pháp này là gấp đôi: những bệnh nhân sử dụng Internet có thể đặt lịch hẹn bất cứ lúc nào và những người thích sử dụng điện thoại sẽ mất ít thời gian chờ đợi hơn. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, chỉ trong vài tuần triển khai cổng thông tin trực tuyến được cá nhân hóa, một phòng khám có thể thấy tới một nửa số cuộc hẹn của mình được đặt trực tuyến bởi chính bệnh nhân.

2. Giảm số lần bỏ lỡ cuộc hẹn

Tại các phòng khám y tế ở Canada, tỷ lệ bỏ lỡ cuộc hẹn trung bình thường lên tới 10%  — một tình huống ảnh hưởng đến cả khả năng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và doanh thu của bác sĩ. Ở Quebec, điều này có nghĩa là thiệt hại ước tính 140.000 đô la hàng năm cho một phòng khám y tế có sáu bác sĩ toàn thời gian.

Có hai phương pháp đã được chứng minh để giảm số lần bỏ lỡ cuộc hẹn: lời nhắc do phòng khám gửi và xác nhận do bệnh nhân gửi. Lời nhắc làm giảm nguy cơ quên các cuộc hẹn và xác nhận cho phép phòng khám giải phóng các khoảng thời gian được chỉ định cho những bệnh nhân hủy cuộc hẹn trước. Gửi những lời nhắc và xác nhận này theo cách thủ công là công việc lặp đi lặp lại, tốn thời gian — tất cả các phòng khám đều có lợi nhất khi chuyển sang nhắc nhở tự động và yêu cầu xác nhận cho mỗi cuộc hẹn đã lên lịch.

3. Đảm bảo tỷ lệ chuyên cần cao cho bác sĩ

“Tỷ lệ có mặt” là tỷ lệ giữa số lần bệnh nhân hỏi ý kiến ​​bác sĩ gia đình của họ so với số lần họ hỏi ý kiến ​​bác sĩ khác. Bệnh nhân càng dễ dàng tiếp cận với bác sĩ gia đình của mình và họ càng hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được thì tỷ lệ khám chữa bệnh trung bình của phòng khám sẽ càng cao. Và tỷ lệ tham dự được cải thiện giúp theo dõi y tế tốt hơn.

Một cách hay để tăng tỷ lệ có mặt của bác sĩ là cung cấp cho bệnh nhân một tài khoản gia đình có thể truy cập trực tuyến thông qua cổng đặt lịch hẹn của phòng khám. Khi bệnh nhân có thể dễ dàng xem lịch sử cuộc hẹn và sự sẵn sàng của bác sĩ gia đình, họ có nhiều khả năng quay lại cùng một phòng khám. Tuy nhiên, nếu bệnh nhân đang sử dụng một cổng thông tin trực tuyến không thể truy cập được từ trang web của phòng khám và có thể đưa họ đến các cơ sở chăm sóc sức khỏe khác, thì có nguy cơ tỷ lệ tham gia có thể giảm xuống.

4.  Giảm nhẹ khối lượng công việc hành chính

Hầu hết các nhiệm vụ lặp đi lặp lại có thể được tự động hóa, do đó làm tăng sự hài lòng của nhân viên bằng cách giải phóng họ để thực hiện các nhiệm vụ giá trị gia tăng. Chẳng hạn, ngày càng có nhiều phòng khám tự động hóa lời nhắc cuộc hẹn, nhưng luôn có chỗ để đổi mới và tiến xa hơn nữa với tự động hóa.

Sau khi thảo luận với một số người quản lý phòng khám, chúng tôi đã phát triển một biểu mẫu để tự động hóa việc xử lý các yêu cầu dịch vụ. Bệnh nhân điền vào các biểu mẫu tùy chỉnh này khi đặt lịch hẹn qua cổng thông tin trực tuyến của phòng khám và tự động được hướng dẫn đến loại tư vấn phù hợp—họ thậm chí có thể tải lên các tài liệu y tế. Trong mọi trường hợp, bí quyết để có khối lượng công việc quản trị nhẹ hơn đáng kể nằm ở việc xác định các tác vụ lặp đi lặp lại và cung cấp các công cụ để tự động hóa chúng.

5.  Quản lý cuộc hẹn tập trung

Tại các phòng khám y tế sử dụng cả hồ sơ y tế điện tử (EMR) và cổng đặt lịch hẹn trực tuyến, nhân viên đôi khi buộc phải sao chép thủ công mọi cuộc hẹn được thực hiện trực tuyến—một quy trình tốn thời gian và làm tăng nguy cơ mắc lỗi. Ví dụ: có thể chỉ định cùng một khoảng thời gian cho hai bệnh nhân khác nhau nếu một người đặt lịch hẹn trực tuyến cùng lúc với người kia đặt lịch hẹn qua điện thoại.

Nói cách khác, quản lý cuộc hẹn tập trung tốt hơn là làm việc với hai hệ thống riêng biệt. Đối với nhiều nhà quản lý phòng khám mà chúng tôi đã gặp, khả năng đồng bộ hóa với EMR hiện tại là điều bắt buộc đối với bất kỳ công cụ công nghệ mới nào.